Text
Analisis pengaruh service innovation terhadap service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty pada bank di Indonesia
Tantangan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar di persaingan yang semakin kompetitif saat ini. Terutama pada sektor perbankan yang menawarkan produk yang relatif sama seperti sektor perbankan. Studi sebelumnya telah membuktikan bahwa inovasi layanan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari untuk kelangsungan hidup perusahaan dan sangat penting untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan. Di sisi lain, model konseptual yang matang mengenai faktor yang mepengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah lebih dulu ditemukan dengan mempertimbangkan service quality sebagai antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan memvalidasi model konseptual baru dari kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan Indonesia dengan inovasi layanan dan konsep kualitas layanan sebagai anteseden, dengan juga dimensi kualitas layanan yang digunakan. Untuk memvalidasi model konseptual yang diusulkan, survei online dilakukan dan data dari 274 pelanggan bank ritel sampel di Indonesia digunakan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil SEM menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini memperkaya studi yang ada yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perbankan terutama dalam konteks negara berkembang..08/08/2020
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| MA 1391 | PSB lt.dasar - Pascasarjana | 1 |
| Penerbit | Depok Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia., 2020 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Banking Service quality Customer Satisfaction Service innovation sustomer loyalty |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xiii, 174p; chart, tables, graphics, ills; 29cm |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |