Text
Paradoks pemulihan layanan dengan memperhitungkan peran dimensi layanan dan tingkat keparahan kegagalan layanan pada industri maskapai penerbangan di indonesia
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab inkonklusi mengenai eksistensi paradoks pemulihan layanan (service recovery paradox), khususnya pada layanan maskapai penerbangan di Indonesia. Paradoks pemulihan layanan pada penelitian ini akan diukur menggunakan tingkat kepuasan akhir dan intensi pembelian kembali (repurchase intention) dari pelanggan. Sementara itu, dimensi layanan dan tingkat keparahan kegagalan menjadi faktor penentu suatu paradoks. Desain eksperimen yang terbagi menjadi 2 studi dilakukan terhadap 600 partisipan mahasiswa/I, partisipan akan dibagi secara acak kepada masing-masing skenario manipulasi. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan analysis of variance dan Tukey test. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi layanan (service dimension) mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pemulihan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kegagalan pada dimensi proses (process dimension) dari suatu layanan lebih mudah untuk dipulihkan dibandingkan kegagalan pada dimensi hasil (outcome dimension). Selain itu, tingkat keparahan kegagalan layanan (service failure severity) juga menjadi faktor penentu terbentuknya paradoks, kegagalan dengan tingkat keparahan yang tinggi akan memberikan dampak negatif yang tidak mampu diatasi oleh pemulihan superior sekalipun..Printed Material.05/01/2016
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| DMA 0168 | PSB lt.dasar - Pascasarjana | 1 |
| Penerbit | Depok: Universitas Indonesia 2016 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Service failure Service recovery Service dimension service recovery paradox failure severity |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xiii, 229 p. : ill. ; 23 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |