Image of Mediating and Moderating Effects of Interactive Marketing Imperatives between CRM Capabilities and Firm Performance Sustainability : A Study in Wireless Telecommunication Industry in Indonesia

Text

Mediating and Moderating Effects of Interactive Marketing Imperatives between CRM Capabilities and Firm Performance Sustainability : A Study in Wireless Telecommunication Industry in Indonesia

Penelitian ini memeriksa hubungan antara kapabilitas CRM dengan performansi perusahaan, serta peran variable intervensi Interactive Marketing Imperative (IMI) sebagai mediator dan moderator, pada industri telekomunikasi selular di Indonesia. Pendekatan holistik terhadap kapabilitas CRM dilakukan dengan mengadopsi tiga dimensi kapabilitas, yaitu kapabilitas stratejik, operasional dan teknologi. Aspek sustainabilitas dalam penelitian ini diuji melalui jalur ?plowback? yang berfungsi sebagai mekanisme pembaharuan kapabilitas CRM. Penelitian dilakukan terhadap para manajer di perusahaan telekomunikasi selular dengan metoda survey dan dianalisa dengan menggunakan metoda structural equation modeling. Temuan menunjukkan bahwa dimensi kapabilitas operasional merupakan unsur penentu keberhasilan CRM dalam membentuk kinerja perusahaan yang berkelanjutan. Dayaguna kapabilitas teknologi menjadikan IMI sebagai wahana untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang berkelanjutan. Efek moderasi dari IMI terbukti dalam menguatnya pengaruh kapabilitas CRM terhadap pembentukan kinerja perusahaan yang berkelanjutan. Pengujian lebih lanjut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan akan menentukan pembaharuan kapabilitas CRM di masa depan; akan tetapi dari ketiga dimensi kapabilitas CRM di atas, pembaharuan kapabilitas terlihat hanya pada dimensi stratejik dan teknologi, dan tidak terlihat pada dimensi operasional.24/04/2014

Ketersediaan

Call NumberLocationAvailable
DMA 0251PSB lt.dasar - Pascasarjana1
Penerbit Depok Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia.,
Edisi -
Subjek CRM Capabilities
firm performance sustainability
interactive marketing imperative
wireless telecommunication industry
ISBN/ISSN -
Klasifikasi -
Deskripsi Fisik xi, 318p, chart, tables, graphics, ills, 29 cm
Info Detail Spesifik -
Other Version/Related Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas Tidak Ada Data