The Impact Of Service Guarantee On Customer's Wom And Purchase Intent: Researching The Moderating Effect Of Firm Reputation

Deskripsi

Studi ini meneliti bagaimana keputusan dari service manajer untuk menawarkan jaminan layanannya secara explisit ataupun implisit mempengaruhi niat WOM dan niat pembelajaan pelanggan dalam konteks industry penerbangan, yang dimana hubunngan ini di moderasi oleh reputasi perusahaan. Data yang diperoleh dari 141 pelanggan Indonesia menunjukkan bahwa pengaruh dari jaminan layanan explisit-implisit terhadap niat WOM dan niat pembelanjaan pelanggan tidak signifikan, dan hubungan ini tidak di moderasi oleh reputasi perusahaan. Hasil dari studi ini menunjukan bahwa efek dari jaminan layanan baik secara explisit atau implisit terhadap niat WOM dan niat pembelanjaan pelanggan tidak berbeda secara signifikan diantara perusahaan dengan reputasi tinggi dan perusahaan dengan reputasi rendah.Ada Tabel