Analisis Usability dan Responsiveness Chatbot dengan Artificial Intelligence pada Online Customer Experience di Industri Keuangan dan Perbankan Indonesia

Deskripsi

Evolusi teknologi yang cepat, terutama kecerdasan buatan (AI), telah mengubah customer experience dan menciptakan peluang besar bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan menggunakan chatbot. Studi ini mengeksplorasi peran chatbot dengan artificial intelligence dalam memengaruhi online customer experience dan customer satisfaction di industri keuangan dan perbankan. Sampel pada penelitian ini adalah WNI dengan rentang usia 17 hingga 64 tahun yang sudah pernah berinteraksi secara langsung dengan chatbot yang ditenagai artificial intelligence. Terdapat 285 data responden yang dipergunakan dalam analisis penelitian ini yang didapat menggunakan metode purposive sampling dan kemudian diolah menggunakan Partial Least Square - Structural Equation Method (PLS-SEM) berupa SmartPLS 3. penelitian ini menyajikan dampak dari usability dan responsiveness chatbot dengan artificial intelligence pada online customer experience di industri keuangan dan perbankan Indonesia yang dapat menjadi referensi manajerial untuk mengambil keputusan terkait dengan adopsi chatbot dengan artificial intelligence. Penelitian ini memperluas pemahaman tentang online customer experience dengan chatbot di industri keuangan dan perbankan Indonesia. Selanjutnya juga dilakukan multi-group analysis dengan pembagian grup antara Generasi Y dan Generasi Z. Selain itu, pada penelitian ini memberikan bukti empiris dengan menunjukkan bahwa extrinsic dan intrinsic values dari online customer experience dapat ditingkatkan dengan adopsi chatbot.