Managing Knowledge in International Firms: What role does customer knowledge play in building customer relationships in an MNE?

Deskripsi

Di tengah transformasi bisnis digital, peran customer knowledge dalam membangun customer relationship di perusahaan multinasional (MNEs) menjadi semakin relevan. Perusahaan beralih ke strategi Customer Relationship Management (CRM) dan Knowledge Management (KM) untuk memahami lebih dalam dan melayani pelanggan mereka. Perusahaan memilih untuk mengintegrasikan proses, produk, dan obyektif bisnis untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Praktik CRM fokus pada perilaku dan preferensi pelanggan, sementara KM menangkap dan membagi Customer Knowledge (CK) di seluruh organisasi. Kombinasi ini membantu MNEs dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, meningkatkan komunikasi, dan memanfaatkan informasi untuk mendorong inovasi dan perkembangan bisnis. Sayangnya, persimpangan antara CRM dan KM belum diselidiki secara mendalam dalam dunia nyata. Studi ini akan mengeksplorasi hubungan antara KM dan CRM melalui CK, menentukan peran faktor customer knowledge dalam membangun customer relationships. Delapan manajer dari berbagai latar belakang fungsional diwawancarai, dan sembilan faktor CK diidentifikasi sebagai pengaruh terhadap customer relationships selama proses pra-pembelian, pembelian, dan pasca-pembelian. Temuan utama ini meliputi complexity, product development, cohesive branding, delivery of value, seamless customer journey, providing guidance/nudges, conversion, brand equity, and brand leadership; dibagi menjadi tiga kategori: Customer Interaction (CI), Customer Experience (CX), dan Customer Success (CS).