Tesis
Mengingat e-commerce telah menjadi kebutuhan utama, maka penyedia e-commerce harus meningkatkan produk dan layanannya. Layanan purna jual adalah salah satu yang harus dipertimbangkan untuk mengurangi keraguan pelanggan dalam menggunakn e- commerce. Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki peran layanan purna jual e- commerce (pengembalian produk, pertukaran, dan pemeliharaan) pada sikap pelanggan (membangun hubungan) dan aspek perilaku (mengembangkan niat pembelian kembali pelanggan dan dari mulut ke mulut). Penelitian ini menggunakan metode judgemental sampling dimana 255 sampel yang memenuhi syarat disesuaikan dengan kriteria tertentu. Structural Equation Model (SEM) yang didukung oleh perangkat lunak SmartPLS digunakan untuk menganalisis data. Temuan dalam penelitian ini adalah pengembalian produk dan layanan pemeliharaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan online dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Sedangkan pertukaran produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan, sebagai indikator kualitas hubungan memediasi hubungan antara layanan purna jual (pengembalian produk, penukaran dan pemeliharaan), niat pembelian kembali pelanggan secara online dan WOM intention. Niat pembelian kembali dan WOM intention secara positif dipengaruhi oleh kepercayaan dan kepuasan. Implikasi penelitian akan bermanfaat bagi pembuat kebijakan, peneliti, serta industri e-commerce dalam mengimplementasikan dan mempromosikan penggunaan e-commerce.
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 370/23 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta: Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Indonesia 2023 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Word of mouth Repurchase intention Customer Satisfaction Trust Product return Product exchange Product maintenance |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | NONE |
| Deskripsi Fisik | xii, 79 p. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | Tesis |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |