Tesis
Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction, Complaints, Engagement, dan Loyalty: Studi pada IndiHome PT. Telkom Indonesia
Sejak pandemi, digitalisasi telah berjalan lebih cepat daripada yang pernah dibayangkan sebelumnya. Produk IndiHome unggul dibandingkan pesaingnya dengan menguasai lebih dari 80% pangsa pasar dari tahun 2019-2021. Di sisi lain, terdapat paradoks bahwa IndiHome kehilangan hampir 10% pelanggannya tahun 2022 tetapi mendapatkan lebih banyak pelanggan pada tahun yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, keluhan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan terhadap IndiHome PT. Telkom Indonesia. SEM PLS digunakan untuk menguji hubungan antara variabel dependen dan independen secara terpisah, dengan sampel sebanyak 308 responden yang merupakan pengguna area Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan penting terutama untuk penyedia layanan internet di mana kualitas layanan kritis. Hasil penelitian juga menemukan bahwa kepuasan dan keterlibatan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun, hubungan antara kepuasan dengan keluhan, kemudian terhadap loyalitas pelanggan, ternyata tidak signifikan. Hasil penelitian ini memberikan contoh yang terbukti secara ilmiah dari penyedia layanan internet terbesar di Indonesia bagi pemasar di industri yang sama untuk meningkatkan persaingan mereka di pasar yang terus berkembang. Penelitian ini hanya fokus mengungkapkan hubungan antara kepuasan dan keluhan kemudian loyalitas pelanggan, oleh karena itu penelitian di masa depan diharapkan juga menguji hubungan dengan kesadaran merek dan penanganan keluhan.
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 393/23 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia., 2023 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Service quality Customer loyalty Customer Satisfaction Customer engagement Customer complaints |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | NONE |
| Deskripsi Fisik | xii, 79 p. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | Tesis |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |