Tesis

Meningkatan Customer E-Loyalty dan E-WOM : Peran Service Quality dan Customer Satisfaction Berbasis Elektronik dan Non-Elektronik (Studi Kasus Aplikasi PLN Mobile)

---

Penelitian ini menyelidiki hubungan antara enam konstruk : kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan elektronik, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas elektronik, dan elektronik word-of-mouth (EWOM). Studi ini melibatkan total 452 responden yang merupakan pelanggan PLN dan telah menggunakan aplikasi PLN Mobile. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Temuan-temuan tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan elektronik dapat dipengaruhi secara langsung dan tidak langsung oleh kualitas layanan, serta secara tidak langsung oleh kualitas layanan elektronik. Baik kepuasan pelanggan maupun kepuasan pelanggan elektronik dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan kualitas layanan elektronik terhadap kesetiaan e-pelanggan. Oleh karena itu, PLN perlu memastikan tidak hanya penyediaan kualitas layanan (baik melalui aplikasi maupun personel lapangan), tetapi juga kepuasan pelanggan dengan layanan yang disediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong kesetiaan elektronik, mendorong pelanggan untuk terus menggunakan aplikasi PLN Mobile. Studi ini juga mengungkapkan bahwa kesetiaan e-pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap EWOM

---

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
T 421/23	PSB lt.2 - Karya Akhir	1

Penerbit	Jakarta: Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia 2023
Edisi	-
Subjek	Service quality Satisfaction Loyalty Electronic EWOM
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	NONE
Deskripsi Fisik	xiii, 143 p. ; 30 cm
Info Detail Spesifik	Tesis
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data