Tesis
Penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan mengenai emosi, antesenden, dan konsekuensi Brand Hate pada Facebook-based UPS community. Studi ini merupakan penelitian kualitatif dan menggunakan 1,200 komentar pada Facebook page milik UPS dengan teknik sampling non-probability purposing sampling dan metode analisis tematik untuk menganalisis data. Penelitian ini memberikan wawasan dimana negative past experience, ideology difference, brand image of employee and CEO sebagai antesenden. Negative past experience terdiri dari service failure, poor customer service, system failure, dan perceived price unfairness. Pada akhirnya, Brand Hate mengakibatkan konsekuensi negative word-of-month (nwom), brand revenge, brand switching, brand avoidance, dan communicate with the brand. Service failure sebagai antesenden yang paling dominan menyebabkan emosi anger yang paling banyak berpengaruh dalam konsekunsi nwom. Hasil penelitian ini memberikan implikasi manajerial agar manajemen internal harus memperhatikan aspek kondisi dan waktu dalam 7 R merupakan elemen yang paling disoroti dalam service failure.
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 429/23 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta: Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia 2023 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Facebook Brand hate Social media-based brand community UPS |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | NONE |
| Deskripsi Fisik | xii, 75 p. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | Tesis |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |