Text

Analisis pengaruh dimensi kualitas layanan, persepsi nilai, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman melalui e-commerce

---

Tujuan studi ini adalah untuk meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan, persepsi nilai dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan dalam menggunakan jasa layanan pengiriman. Penelitian ini dilakukan pada jasa pengiriman yang dipilih melalui e-commerce di Indonesia dengan jumlah 389 responden. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah Expectancy Disconfirmation Theory (EDT). Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cross sectional menggunakan skala likert sebagai alat ukur serta aplikasi SPSS dan Smart-PLS sabagai alat hitung. Hasil studi menunjukkan bahwa dimensi assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan secara langsung dan tidak langsung melalui kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, dimensi tangible hanya mempengaruhi kepuasan pelanggan secara tidak langsung melalui kepercayaan. Sedangkan dua dimensi kualitas layanan lainnya yaitu responsiveness dan reliability tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepercayaan. Variabel persepsi nilai pelanggan juga mempengaruhi kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepercayaan. Variabel persepsi nilai menjadi variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan diikuti dengan variabel kepercayaan, dimensi emphaty dan assurance, memiliki implikasi manajerial masing-masing.

---

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
MA 1577	PSB lt.dasar - Pascasarjana	1

Penerbit	Depok Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia., 2022
Edisi	-
Subjek	Perceived value Customer Satisfaction Trust E-commerce aervice quality delivery service
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	NONE
Deskripsi Fisik	xii, 115p; chart, tables, graphics, appendix, 30cm
Info Detail Spesifik	TESIS PPIM
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data