Tesis

Pengaruh Service Journey Quality (SJQ) terhadap Loyalitas Konsumen pada Ritel Farmasi dengan Strategi Omnichannel

---

Service Journey Quality (SJQ) adalah sebuah cara untuk mengukur bagaimana persepsi konsumen pada saat berinteraksi dengan kanal-kanal yang disediakan oleh ritel farmasi dengan strategi omnichannel, dimana SJQ terdiri dari tiga dimensi, yaitu journey seamlessness, journey coherence, dan journey personalization. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat bagaimana SJQ mempengaruhi loyalitas dari konsumen ritel farmasi yang sudah menerapkan strategi omnichannel. Survei dilakukan terhadap 243 konsumen ritel farmasi dengan strategi omnichannel. Kuesioner disebarkan menggunakan aplikasi Whatsapp baik melalui Whatsapp grup maupun pesan secara pribadi. Data yang didapat kemudian diolah menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SJQ tidak dapat mempengaruhi customer loyalty secara langsung tetapi SJQ dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty apabila dimediasi oleh service quality. Service quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty baik secara langsung maupun dimediasi oleh customer satisfaction. Dengan demikian dapat disimpulkan SJQ dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty apabila diiringi oleh kualitas yang baik di setiap kanal maupun touchpoints dari sebuah ritel farmasi.

---

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
T 570/23	PSB lt.2 - Karya Akhir	1

Penerbit	Jakarta Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia., 2023
Edisi	-
Subjek	Customer loyalty Customer Satisfaction Omnichannel Service Journey Quality (SJQ) Pharmaceutical retail
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	NONE
Deskripsi Fisik	xiii, 73 p. ; 30 cm
Info Detail Spesifik	Tesis
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data