Disertasi

Pengaruh Atribusi Kegagalan Ko-kreasi Nilai terhadap Perilaku Keluhan Pelanggan pada Layanan Ridesourcing

The Effect of Value Co-creation Failure Attribution on Customer Complain Behavior on Ridesourcing Services

---

Atribusi kegagalan merupakan salah satu bentuk evaluasi penting yang dilakukan pelanggan pasca kegagalan layanan serta memainkan peran yang signifikan dalam pembentukan emosi dan perilaku pelanggan. Independensi Mitra dan platform pada layanan SE menjadikan atribusi sumber penyebab kegagalan, menjadi signifikan perannya dalam pembentukan emosi dan perilaku keluhan pelanggan pasca kegagalan layanan berbasis sharing economy, selain atribusi keterkendalian dan severity of failure. Dimana ditemukan toleransi dan emosi positif yang berperan dalam bias positif evaluasi kegagalan layanan. Hingga kini belum banyak ditemukan penelitian yang mengulas kegagalan layanan pada layanan berbasis sharing economy, terutama terkait pembentukan emosi dan intensi perilaku pengajuan keluhan berbentuk negative word of mouth. Maka dengan menggunakan kerangka service dominant logic, teori cognitive appraisal dan teori atribusi, penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh interaksi atribusi sumber penyebab dan keterkendalian serta severity of failure terhadap pembentukan empati sebagai emosi positif dan intensi pelanggan untuk memberikan rating buruk serta membentuk negative word of mouth. Penelitian ini juga akan menguji efektifitas empat alternatif upaya pemulihan layanan dalam menekan intensi pembentukan NWOM privat melalui mediasi persepsi keadilan dan kepuasan pasca co-recovery. Penelitian ini akan menggunakan metode eksperimen dengan mahasiswa sebagai partisipan.

---

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
D 578	PSB lt.2 - Karya Akhir	1

Penerbit	Depok: Program Pascasarjana Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia 2023
Edisi	-
Subjek	Rating Sharing economy Attribution Empathy Negative word of mouth
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	NONE
Deskripsi Fisik	xvii, 324 p. : il. ; 30 cm.
Info Detail Spesifik	Disertasi
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data