Tesis
Pengaruh Persepsi Nilai dan Kualitas Integrasi Omnichannel terhadap WOM: Kesiapan Teknologi sebagai Variabel Moderasi
Dalam beberapa tahun terakhir, sebagian besar perusahaan mencoba memberi
nilai tambah kepada pelanggan yang disebut seamless experience yang telah memainkan
peran penting dalam strategi omnichannel, dimana omnichannel merupakan evolusi dari
strategi multichannel. Penelitian sebelumnya menunjukkan seamless experience dapat
memengaruhi perjalanan omnichannel pada pelanggan. Selain itu, adanya hubungan kuat
antara perjalanan omnichannel pelanggan dan perilaku pelanggan. Penelitian lain
menunjukkan bahwa kualitas integrasi omnichannel dan nilai persepsi omnichannel dapat
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun, kurangnya
penelitian omnichannel tentang karakteristik pelanggan untuk menghadapi omnichannel
di era digitalisasi masih belum banyak dipublikasikan. Oleh karena itu, tulisan ini
bertujuan untuk mengetahui apakah karakteristik pelanggan yang disebut kesiapan
teknologi sebagai variabel moderasi apakah dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap word-of-mouth di bidang kesehatan. Penelitian ini menggunakan Partial Least
Square untuk menganalisis data dari sampel 268 responden yang telah menggunakan
platform omnichannel dari beberapa rumah sakit di Indonesia baik online (misalnya
website, aplikasi pihak ketiga, aplikasi mobile rumah sakit) maupun offline (mengunjungi
rumah sakit secara langsung). Responden diberikan kuesioner yang terdiri dari 32 item
pertanyaan. Hasil yang diharapkan adalah keragaman karakteristik pelanggan dapat
memberikan berbagai dampak terhadap perjalanan pelanggan dan perilaku pelanggan.
Dengan demikian, organisasi dapat menerapkan strategi omnichannel berdasarkan
karakteristik pelanggan
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 192/22 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta Program Studi Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Indonesia., 2022 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Customer loyalty Customer Satisfaction Word-of-mouth Omnichannel |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | NONE |
| Deskripsi Fisik | xii, 111 p. : il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | Tesis |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |