Pengaruh Faktor-faktor Extended Expectation Confirmation Model terhadap Consumers Continuance Intention Pengguna Grab dan Gojek : Peran Moderasi Perceived Risk

Deskripsi

Penelitian mengenai pengaruh risiko sangat penting untuk diukur khususnya pada konteks industri ride-hailing dimana beberapa pelaku ekonomi saling menggunakan sumber daya yang sama, dalam hal ini adalah konsumsi transportasi bersama menggunakan aplikasi. Studi ini bertujuan untuk memahami determinan dari motivasi konsumen untuk mencapai kepuasan dan memiliki intensi terus menggunakan layanan transportasi ride-hailing. Untuk menguji 17 hipotesis ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif melalui kuesioner penelitian yang dikumpulkan melalui 195 pengguna aplikasi Grab dan 195 pengguna aplikasi Gojek, secara purposive sampling dengan karakteristik responden berdomisili di Jabodetabek, berumur di atas 17 tahun, serta menggunakan aplikasi Grab atau Gojek. Analisis data menggunakan metode PLS-SEM dilakukan dengan software SmartPLS menunjukan terdapat 10 hipotesis yang signifikan, dimana continuance intention dipengaruhi oleh perceived usefulness, expectation confirmation, dan satisfaction, serta economic benefits. Sedangkan pada satisfaction dipengaruhi oleh expectation confirmation, perceived usefulness, economic benefits, social experience, platform incentives, dan perceived risks. Pada konteks kebaruan penelitian, variabel perceived risks hanya mempengaruhi hubungan antara perceived usefulness dengan satisfaction dan continuance intention. Implikasi hasil penelitian ini adalah baik Grab dan Gojek dapat memformulasikan strategi untuk menciptakan continuance intention berdasarkan faktor - faktor dan karakteristik demografi pengguna yang diteliti.