Skripsi

Analisis Model SERVQUAL yang Dimodifikasi Terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi Publik (Studi Pada Kereta Cepat Whoosh)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Kereta Cepat Whoosh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Indonesia. Model SERVQUAL yang dimodifikasi digunakan dalam penelitian ini untuk mengevaluasi enam dimensi kualitas pelayanan; Tangibility, Reliability, Assurance, Comfort, Convenience, dan Empathy and responsiveness. Desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan konklusif deskriptif, menggunakan metode pengumpulan data primer melalui survei kuesioner elektronik dalam bentuk Google Forms dan teknik sampling non-probability dengan metode snowball sampling. Data yang terkumpul dari 165 responden diolah menggunakan metode Partial Least Squares – Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangibility, Reliability, Assurance, Comfort, dan Convenience memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Overall satisfaction, sementara Empathy and responsiveness tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Selain itu, Overall satisfaction memiliki pengaruh positif kuat terhadap Customer loyalty​.

Ketersediaan