Tesis
Enhancing Customer Satisfaction and Loyalty Through Customer Experience and Trust in Banking Industry : Utilizing e-CRM with Stimulus – Organism – Response Framework
Persaingan di dunia perbankan semakin berkembang pesat, dengan layanan digital dapat mempermudah dan memberikan pengalaman nasabah, lebih dari 270 juta transaksi digital terjadi pada 2023. Kasus kejahatan siber juga meningkat, keamanan dapat memengaruhi kepercayaan nasabah, yang berperan penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh e-CRM terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, serta menguji peran customer experience dan customer trust sebagai mediator. Data dikumpulkan dari 590 nasabah yang menggunakan lebih dari satu layanan e-channel dalam enam bulan terakhir. Hasil analisis menggunakan Smart PLS, menunjukkan bahwa e-CRM berperan penting dalam meningkatkan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty melalui peningkatan Customer Experience dan membangun Customer Trust. Selain itu, Customer Trust terbukti memediasi pengaruh e-CRM terhadap Customer Satisfaction, sekaligus memiliki pengaruh langsung terhadap Customer Loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa dalam layanan perbankan digital, Customer Trust menjadi salah satu faktor kunci dalam menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty untuk jangka panjang.
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 079/25 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok: Program Studi Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Indonesia 2025 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Banking industry Customer Satisfaction Loyalty Customer Experience Customer Trust SOR e-CRM |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | NONE |
| Deskripsi Fisik | xv, 115 p. : il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | Tesis |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |