Text
Analisis aplikasi customer relationship management dan hubungannya terhadap loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen adalah impian pemasar sejak lama. Dewasa ini, hal tersebut semakin sulit diwujudkan karena semakin meningkatnya standar kepuasan yang dimiliki konsumen. Dalam industri telekomunikasi tidak terkecuali. Telepon seluler yang kini telah menjadi produk yang umum di masyarakat telah menciptakan persaingan yang cukup hangat di kalangan operator seluler. Semua operator berlomba-lomba menyusun strategi untuk meraih pangsa pasar, dan mempertahankan pelanggan lama. Salah satu cara yang kini populer dikalangan pemasar adalah dengan Customer Relationship Management (CRM). Hal ini juga dilakukan oleh operator seluler SimPATI dari Telkomsel dengan menciptakan SimpatiZone. SimpatiZone adalah komunitas para pengguna kartu SIM prabayar SimPATI dengan berbagai keuntungan-keuntungan khusus guna untuk mencapai hubungan yang lebih personal antara anggota dan perusahaan. Simpati sendiri pada awal tahun 2005 ini, memperoleh dua penghargaan, pertama ICLA (Indonesia Customer Loyalty Award 2005) dari Swa dan Mars untuk kategori kartu Prabayar. Kedua Selular Award untuk kategori Best Product. Karenanya, permasalahan yang digali dalam penelitian ini adalah apakah benar, konsumen SimPATI merupakan konsumen yang loyal, dan apakah loyalitas tersebut dikarenakan keanggotaan SimpatiZone, serta apakah terdapat perbedaan loyalitas antara anggota dan bukan anggota SimpatiZone. Konsumen yang diambil sebagai objek penelitian adalah konsumen yang berdomisili di JaBoDeTaBek. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ada dua tahap yaitu tahap penelitian eksploratif dengan studi pustaka dan tahap penelitian deskriptif dengan survey lapangan. Metode sampling dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan cara quota sampling. Hasil dari survey lapangan diolah dengan menggunakan One Way Anova. Dari hasil analisis diketahui bahwa kedua kelompok responden, baik anggota SimpatiZone maupun bukan anggota SimpatiZone sama-sama menunjukkan loyalitasnya terhadap SimPATI. Juga terlihat bahwa peranan SimpatiZone dalam terciptanya loyalitas tersebut tidak signifikan. Pelanggan yang bukan anggota SimpatiZone tidak masalah dengan hubungan yang terjadi selama kinerja SimPATI cukup memuaskan, sedangkan pelanggan yang merupakan anggota SimpariZone justru menetapkan ekspektasi yang jauh lebih tinggi sehingga lebih sulit untuk dipuaskan, meskipun pada akhirnya mereka loyal pada SimPATI. Mereka ingin lebih dari sekedar kinerja yang memuaskan, mereka menginginkan hubungan personal yang lebih terjalin. Akan tetapi, dengan adanya SimpatiZone mulai tercipta suatu pendataan akan konsumen yang sulit dilakukan oleh produk yang bukan termasuk premium class seperti SimPATI. Maka, perlu adanya peningkatan dari SimpatiZone sendiri sebagai CRM dari perusahaan. Sehingga baik anggota maupun non anggota SimpatiZone dapat terpuaskan sehingga dapat terus dipertahankan sebagai pelanggan yang loyal terhadap SimPATI. Ada bibliografi dan tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 5270 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2006 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Marketing management Telecommunication industry Consumer loyalty |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | viii, 83 p., 72 p. : diagr. ; 29 cm & lamp. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |