Text
Analisa hubungan nilai yang dipersepsikan pelanggan dengan kinerja CRM pada Matahari Departement Store
Di tengah maraknya persaingan di bidang retail, pelanggan menjadi aset yang penting bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk dapat menjaga pelanggan yang telah mereka miliki. Salah satu cara yang sedang berkembang saat ini adalah dengan mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM). Matahari Department Store sebagai salah satu pionir di bidang retail mengimplementasikan CRM lewat program Matahari Club Card (MCC). Dengan mengimplementasikan CRM pada perusahaannya, Matahari Department Store berusaha meningkatkan loyalitas para pelanggan. Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, pihak perusahaan harus dapat memberikan nilai yang dianggap penting oleh pelanggan. Setelah diimplementasikan selama sekitar enam tahun, nilai apa sajakah yang dianggap pelanggan berpengaruh terhadap kinerja CRM? Hal itulah yang akan diketahui dalam penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan adalah eksploratif dan deskriptif. Penelitian eksploratoris dilakukan dengan studi pustaka. Sedangkan penelitian eksploratoris dilakukan dengan survey lapangan. Metode yang digunakan adalah dengan nonprobability sampling, terutama judgmental sampling. Data yang diperoleh dari surey kemudian dianalisa dengan analisa faktor dan regresi. Hasil penelitian menunjukkan customer value atau nilai yang dipersepsikan pelanggan ternyata tidak semuanya berpengaruh secara bersamaan terhadap kinerja CRM. Kemudian terlihat pula bahwa ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jadi, apabila Matahari Department Store ingin meningkatkan loyalitas pelanggannya, dapat dilakukan dengan memuaskan kebutuhan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan juga terbukti berpengaruh terhadap perilaku pelanggan yang menunjukkan kinerja CRM, seperti pembelian kembali dan rekomendasi pada orang lain secara sukarela. Apabila dibandingkan, ternyata loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh lebih besar daripada kepuasan pelanggan terhadap perilaku pelanggan tersebut. Setelah mengetahui hasil penelitian, maka perlu diadakan pengolahan data pelanggan Matahari Department Store yang lebih baik lagi. Pelanggan yang sudah tergabung dalam program loyalitas MCC dapat dipergunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga mereka tidak berpindah ke perusahan saingan dan bahkan dapat mendatangkan pelanggan baru.Ada bibliografi tabel & lamp
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 5330 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2006 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Marketing Department stores Consumer perseption Retailing Relationship management |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | ix, 80 p. : diagr. ; 30 cm & lamp |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |