Text
Pengembangan atribut jasa dengan menganalisis hubungan antara kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan niat membeli kembali. studi kasus: TM Bookstore
Penelitian yang dilakukan pada TM Bookstore Detos dalam skripsi ini bertujuan untuk (1) mengetahui korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat dengan kepuasan pelanggan. (2) mengetahui apakah terdapat korelasi antara variabel kualitas jasa dengan varaibel repurchase intention; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat repurchase intention. (3) mengetahui apakah terdapat hubugan antara variabel Kepuasan pelanggan dengan varaibel repurchase intention. (4) Mengembangkan atribut pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Di dalam penelitian ini, variabel-variabel tersebut dianalisis menggunakan analisis korelasi Spearman. Selanjutnya, atribut jasa yang penting namun belum terpuaskan diidentifikasi dengan menggunakan importance performance analysis. Setelah menemukan atribut tersebut, House of Quality digunakan untuk merancang kemampuan teknis sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Korelasi antara kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali berhasil dibuktikan dalam riset ini. Dari lima variabel kualitas jasa, yang paling berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan adalah assurance dan yang paling berkorelasi kuat dengan niat membeli kembali adalah reliability. Atribut yang perlu dikembangkan lebih lanjut adalah kemudahan mencari produk, keleluasaan bergerak, ketersediaan informasi produk dan promosi, kelengkapan produk, dan kecepatan pelayanan pada bagain penitipan barang. Empat service elements yang memiliki prioritas tingkat kepentingan tertinggi, yaitu: program mentoring, pemeriksaan secara berkala dari karyawan, perbaikan tanda-tanda yang ada di toko buku, pembuatan sistem database produk per toko.Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 6652 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2009 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Service quality Repurchase intention Customer Satisfaction Booksrtores |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xvi, 150 p. : diagr., il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |