Text
Factor affecting customer satisfaction after service failure and recovery in the hotel industry of Bandung
Tujuan studi ini adalah untuk mempelajari hubungan antara kepuasan konsumen, Corporate Social Responsibility (CSR), kegagalan pelayanan hotel, pasca kompensasi pelayanan, loyalitas konsumen, kepercayaan konsumen untuk pelayanan hotel bintang tiga atau empat di Bandung dengan melibatkan responden yang berasal dari wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi dan Tangerang (Jabodetabek). Jumlah responden dalam studi ini adalah 110 responden, yang terdiri dari 42 responden yang mengalami kegagalan pelayanan dan menerima kompensasi dari hotel, dan 68 responden yang tidak mengalami kegagalan pelayanan hotel. Model konseptual yang digunakan dalam penelitian ini merupakan pengayaan dari dua studi sebelumnya yang dikembangkan oleh Fatma et al (2016) dan Jalilvand et al (2017). Studi ini mencoba untuk mengatasi beberapa kelemahan dari studi sebelumnya dalam mempelajari hubungan antara faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yang tidak membedakan antara konsumen yang mengalami kegagalan pelayanan hotel dan konsumen yang tidak mengalami kegagalan pelayanan hotel. Model struktural ini digunakan untuk menguji 10 (sepuluh) hipotesis yang berkaitan dengan hubungan antara variable-variabel utama, yang melibatkan 2 (dua) kelompok, yaitu Kelompok 1 yang mewakili para responden yang tidak mengalami kegagalan pelayanan hotel, dan Kelompok 2 yang mewakili para responden yang mengalami kegagalan pelayanan dan menerima kompensasi dari hotel. Analisis Partial Least Squares-Multigroup (PLS-MGA) digunakan untuk mengetahui apakah path coefficient hubungan antar variabel dalam model konseptual berbeda secara signifikan antara responden yang tidak mengalami kegagalan pelayanan (Kelompok 1) dan responden yang mengalami kegagalan pelayanan dan menerima kompensasi dari hotel (Kelompok 2). Laporan ini juga menyajikan hasil analisis R Square untuk mengetahui tingkat kekuatan variabel independen (CSR) dalam menjelaskan dependen variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas hipotesis yang diuji dalam studi ini menunjukkan hasil yang signifikan secara statistik atau hipotesis diterima. Hasil ini adalah konsisten dengan beberapa studi yang dilaksanakan oleh banyak peneliti sebelumnya. Tujuh dari sepuluh hipotesis untuk Kelompok 1 diterima, dan delapan dari sepuluh hipotesis untuk Kelompok 2 diterima. Studi ini menyajikan implikasi managerial dan rekomendasi. Rekomendasi dari studi ini menekankan bahwa hotel bintang tiga atau empat di Bandung dapat memperkuat strategi pelaksanaan CSR untuk memperbaiki reputasi perusahaan dan memperkuat kepercayaan konsumen. Studi ini juga menyajikan rekomendasi untuk penelitian ke depan agar dapat memberikan hasil yang lebih kuat dan cakupan yang lebih luasAda tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 11167 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok: Program Studi Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia 2018 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Hotel industry Corporate social responsibility Consumer trust Compensation Connsumer satisfaction Service faulure |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | x, 113 p : il. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |