Text
Pengaruh persepsi kualitas pelayanan , faktor penambat dan kualitas hubungan relasional terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan : Suatu penelitian pada penyedia jasa telepon seluler di Jawa Barat
Fenomena menurunnya kepuasan dan loyalitas pelanggan perlu dipahami karena kedua hal tersebut merupakan penentu bagi kinerja perusahaan jasa. Kepuasan dan loyalitas pelanggan ditentukan oleh persepsi kualitas pelayanan, faktor penambat dan kualitas hubungan relasional secara simultan.Persepsi kualitas dalam studi ini diukur oleh dimensi call quality, price structure, mobile devices, value added services, convenience in procedure, dan customer support. Faktor penambat diukur oleh dimensi attitude, social influence, switching cost, prior switching behaviour, dan variety seeking. Kualitas hubungan relasional diukur oleh dimensi trust, familiarity dan partnering. Kepuasan pelanggan diukur oleh dimensi harga, fungsional, teknikal dan emosional. Sedangkan loyalitas pelanggan diukur melalui dimensi cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty dan action loyalty. Untuk mengukur seluruh konstruk dan indikator penelitian digunakan kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 370 mahasiswa pada delapan Perguruan Tinggi di Kota Bandung sebagai pelanggan operator seluler yang dijadikan responden. Metode analisis data yang digunakan adalah SEM ( Structural Equation Modeling ). Hasil pengujian menyimpulkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional terbukti berkorelasi positif dengan faktor penambat. Persepsi kualitas pelayanan terbukti dan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruhnya bersifat positif. Namun faktor penambat dan kualitas hubungan relasional tidak terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Faktor penambat terbukti dapat menjadi moderator bagi hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional dengan kepuasan pelanggan, serta pengaruhnya positif. Persepsi kualitas pelayanan, kualitas hubungan relasional dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruhnya bersifat positif. Implikasi teori dari penelitian ini adalah: (1) Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh tiga faktor penting, yaitu persepsi kualitas pelayanan, kualitas hubungan relasional dan kepuasan pelanggan dengan memahami karakteristik individu pelanggan (2) Pengaruh variabel moderator signifikan dalam memoderasi hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional dengan kepuasan pelanggan (3) Telah didukung data bahwa yang dominan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah persepsi kualitas pelayanan, sedangkan yang dominan meningkatkan loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Implikasi manajerial penelitian ini agar para manajemen operator seluler melakukan tindakan yang spektakuler sesuai temuan survei dan memperhatikan aspek-aspek manajerial perusahaan seperti resource management yang bersifat tangible dan intangible agar dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, sehingga program perusahaan terkait persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional dapat terlaksana sesuai karakteristik individu pelanggan yang berpengaruh terhadap kepuasan & loyalitas pelanggan untuk meningkatkan market share dan pendapatan perusahaan. .19 Desember 2008
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| DMA 0074 | PSB lt.dasar - Pascasarjana | 1 |
| Penerbit | Depok Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2008 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Kualitas pelayanan penyedia jasa telepon seluler |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | - |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |