Image of Analisis Pengaruh Defective AI Features dan Distrusting Beliefs terhadap AI-Based chatbot Resistance
Request Access

Skripsi

Analisis Pengaruh Defective AI Features dan Distrusting Beliefs terhadap AI-Based chatbot Resistance

Penggunaan chatbot berbasis AI dalam layanan pelanggan semakin populer di banyak perusahaan. Namun, dalam prakteknya, AI-Chatbot sering kali dianggap cacat, bahkan ditolak oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki resistensi terhadap AI-Chatbot berdasarkan tingkat ketidakpercayaan pelanggan yang mencakup ketidakpercayaan terhadap kompetensi, kebajikan dan integritas AI-Chatbot tersebut. Selain fitur AI pada dimensi kemampuan kognisi, penelitian ini juga mengusulkan bahwa kurangnya empati sebagai dimensi kemampuan emosional merupakan fitur utama lainnya dari AI yang cacat. Secara khusus, penelitian ini mengusulkan tiga mekanisme di mana kurangnya empati kurang berperan berdampak pada resistensi pelanggan: efek langsung, tidak langsung, dan moderasi. Sampel penelitian ini adalah pengguna AI-Chatbot berusia antara 18-45 tahun dan berdomisili di Indonesia. Data didapatkan dari 233 responden menggunakan non-probability sampling dan dianalisis menggunakan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS 4.0. Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa kurangnya empati berpengaruh signifikan terhadap tingkat ketidakpercayaan pelanggan. Selanjutnya, ketidakpercayaan pelanggan juga secara signifikan meningkatkan resistensi pelanggan. Implikasi bagi pemasar adalah perusahaan perlu mengembangkan kemampuan empati AI-Chatbot, memastikan penyampaian informasi yang relevan dan tidak bias, serta meningkatkan kompetensi, kebajikan dan integritas AI Chatbot untuk mengurangi resistensi pelanggan.

Ketersediaan

Call NumberLocationAvailable
S 14826PSB lt.2 - Karya Akhir1
Penerbit Depok Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia.,
Edisi -
Subjek Emotional Intelligence
Empathy
User resistance
AI-Based Service Chatbot
Distrusting Beliefs
ISBN/ISSN -
Klasifikasi NONE
Deskripsi Fisik xv, 165 p. : il. ; 30 cm.
Info Detail Spesifik Skripsi
Other Version/Related Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas Tidak Ada Data